Quem nunca teve problemas com o banco? Cobranças indevidas e falta de informações importantes sobre produtos são alguns dos exemplos mais comuns. Segundo levantamento feito pelo Procon Municipal, nos últimos dois anos, até o mês de agosto de 2019, foram 498 atendimentos relacionados a problemas com as principais agências bancárias do país.
Na hora de reclamar ou para tentar uma possível negociação para abatimento de juros e multas, o primeiro cuidado é não procurar o gerente do próprio banco como principal fonte, pois como eles precisam atingir as metas estipuladas, sempre estarão a favor da empresa e não do cidadão comum, é o que recomenda o secretário adjunto de Defesa do Consumidor, Gustavo Costa.
O primeiro passo a ser dado pelo cidadão é entrar em contato com o serviço de atendimento ao Consumidor (SAC) ligado ao banco, sendo esse o canal que dever ser procurado para registrar a reclamação. Por lei, todo banco precisa ter uma linha de telefone 0800, disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. A ligação é gratuita de telefone fixo e celular. Todas as ligações são gravadas.
O secretário orienta o cidadão quanto ao registro da reclamação no SAC, onde será emitido um número de protocolo que deverá ser anotado para ter acesso a essa ligação para dar prosseguimento à reclamação. “O serviço de atendimento tem um prazo de cinco dias úteis para dar resposta ao consumidor. O cliente pode pedir a gravação da conversa, que devem ficar guardadas por pelo menos 90 dias.”, completou.
Depois de registrada a reclamação junto ao SAC, o próximo passo é entrar em contato com o setor da Ouvidoria. De acordo com o secretário, um erro comum cometido pelo consumidor é achar que falar apenas com o SAC ou fazer uso das redes sociais para reclamar é suficiente. “Os canais internos dos bancos são regidos pela lei. Já as redes sociais têm apenas o papel de constranger o banco, mas não têm o caráter fiscalizatório, por isso a importância de seguir todas as recomendações. O ideal é seguir os passos, ou seja, só depois de esgotadas as tentativas com o SAC e a ouvidoria, o último recurso é o Procon”, frisou.
A orientação do Procon Municipal, segundo o secretário, é que o consumidor tente todas as maneiras de resolver o problema de forma amigável e com uma boa negociação com a empresa antes de registrar a queixa junto ao órgão. “Ao reclamar, será feita uma tentativa de negociação com o banco, que tem até dez dias para dar a resposta ao cliente. Se o banco não responder nesse prazo, o órgão de defesa do consumidor abre um processo administrativo, que pode demorar 120 dias para chegar ao final. Se ganhar, o Procon pode multar o banco”, esclareceu o secretário.
Para dúvidas e esclarecimentos, o Procon Municipal de Cuiabá funciona de segunda a sexta-feira, das 8 às 17 horas, sem intervalo para o almoço, na Rua Joaquim Murtinho nº 554, Centro, Cuiabá- MT.
