Quando viram que Coldplay ia tocar no mesmo dia de Dua Lipa no Rock in Rio deste ano , Lucas Silva e o namorado viram a oportunidade de realizar dois sonhos de uma vez, mas a emissão do bilhete de embarque para a capital carioca pela 123 Milhas tornou tudo um pesadelo. Foram mais de R$ 8 mil gastos com as passagens para o casal e dois primos, só que até então eles não sabem se vão conseguir viajar.

De acordo com as regras anunciadas pela 123 Milhas, um formulário para preenchimento das informações dos passageiros será enviado em até 20 dias após a compra e seria de responsabilidade do consumidor acionar a empresa para solicitar um novo envio, caso não receba o documento dentro do prazo estipulado. O regulamento estipula, ainda, que as passagens só serão emitidas após o preenchimento correto dos dados, no link do formulário enviado via e-mail, com antecedência mínima de 60 dias da data solicitada para o voo. O não preenchimento a tempo implica o cancelamento do pedido, afirma a empresa.

Lucas comprou as passagens em abril e até hoje a 123 Milhas não enviou o formulário. A companhia informou a ele que emitiria as passagens até dez dias antes da data do voo, mas, novamente, não cumpriu com o prazo. 

“Nós decidimos ir de qualquer forma, mesmo que as passagens hoje estejam mais de dez mil reais. Minha família e eu nos programamos muito pra isso. Pedimos férias, abrimos mão de trabalho, fizemos de tudo pra dar certo. Os ingressos e passeios já estão todos comprados e pagos”, diz.

“Estou sem dormir direito há dias porque me sinto incapaz de resolver essa situação. A animação para o evento não é mais a mesma, ao invés de nos prepararmos para a nossa viagem estamos quebrando a cabeça com esse descaso, com essa incerteza se vamos conseguir viajar ou se ficaremos no prejuízo mesmo tendo comprado tudo com antecedência”, completa.

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Lucas não está sozinho. Na plataforma Reclame Aqui são dezenas de queixas por hora contra a companhia. No Telegram há um grupo com quase 400 integrantes que se reuniram para compartilhar experiências frustradas com passagens “baratas”. 

Yanka Oliveira e a amiga também compraram passagens para ir ao Rock in Rio pela 123 Milhas. Cada uma desembolsou R$ 550 com ida e volta do Rio para Natal. Assim como com Lucas, a empresa também não cumpriu os prazos.

“Nós compramos essa passagem no dia 6 de abril e no regulamento eles dizem que vão enviar um formulário vinte dias após a compra pra preencher os dados dos passageiros, sendo que eu nunca recebi esse formulário. Ao entrar em contato, eles dizem que foi enviado ou eles falam que vão verificar e nunca mais respondem”, relata.

“Eu entrei em contato pelo Reclame Aqui, pelo site do consumidor do governo, cheguei a entrar com processo, mas eles não resolveram o meu problema. Eu passei cerca de um mês tentando contato com eles e nada. No fim, emitiram minha passada uma semana antes da viagem”.

Lucas Marcon, advogado especialista em direito do consumidor e porta-voz do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor), diz que a legislação deve se sobrepor ao que está previsto no contrato firmado pela empresa. 

“Do ponto de vista direito do consumidor está ocorrendo um  descumprimento de oferta. Existe uma máxima no código de defesa do consumidor que é “se empresa prometeu ela tem que cumprir”. Nesse caso, o consumidor tem o direito de escolher se ele prefere receber a remarcação da viagem sem nenhum custo adicional ou se ele prefere receber o reembolso por todos os valores”, explica. 

O advogado acrescenta que se houverem custos adicionais como hospedagem, ingressos de eventos ou passeios, que seriam perdidos, a empresa também é obrigada a arcar com os custos. 

“Além de descumprimento de oferta, há uma má prestação de serviço na empresa porque os consumidores estavam enviando um formulário que era requisitado e a empresa não reconhecia o recebimento, ou não enviava o formulário pro consumidor e o consumidor perdia essas passagens”, completa Marcon. 

Nesta terça-feira (30), o Procon-SP notificou a 123 Milhas , que terá até o dia 6 de setembro para explicar o motivo dos cancelamentos. A empresa deverá enviar documentos que demonstrem: a quantidade de consumidores com a prestação de serviços em aberto (pacotes/passagens, nacionais e internacionais) nos meses de julho e agosto deste ano; o plano de devolução dos valores pagos pelas pessoas que não tiveram a prestação de serviços concluída (em termos absolutos e percentuais, com definição de prazos); e o envio de passagens e comunicados a esses consumidores. 

Ao iG , a empresa afirmou que os problemas com as passagens flexíveis foram decorrentes de “inconsistências” no site e promete regularizar todos os casos até esta sexta-feira (2). Veja a nota na íntegra: 

“A 123milhas esclarece que honra todos os compromissos firmados com seus clientes. Não cancelou e nem cancelará nenhum pacote/voo vendido em seu site, de forma deliberada. Entretanto, na modalidade de passagens e pacotes flexíveis, verificou-se uma inconsistência, por breve período de tempo, no sistema de envio de “formulário” para preenchimento do nome dos passageiros. A inconsistência provocou o envio equivocado do e-mail de cancelamento. Lamentamos por isto e informamos que a 123milhas, além de prestar todo o apoio necessário aos clientes afetados, resolverá a totalidade destes casos até sexta-feira (02/09/2022).

Além dessa situação pontual que, como já descrito, está sendo tratada com todo empenho, prioridade e seriedade por nossa equipe, cumpre destacar que a 123milhas, assim como a grande maioria das empresas do setor turístico brasileiro, está sendo fortemente impactada pelo fato do Brasil ter tido nos últimos meses um dos maiores índices de cancelamentos e alterações de voos da sua história.

Apesar deste contexto desafiador, ocasionado pela atividade de outras empresas, a 123milhas segue apoiando todos os seus clientes na resolução desses e outros problemas e revê continuamente seus processos para atendê-los melhor, a cada dia, já que são sua razão de existir. Este apoio e esforço nos elegeu e premiou, por votação popular, como a melhor agência de viagens no atendimento a clientes, conforme o Prêmio Reclame Aqui 2021. Vale dizer que, considerando os últimos 6 e 12 meses, a 123milhas possui a melhor reputação (RA 1.000) no atendimento a clientes neste mesmo site. 123milhas se coloca à disposição para esclarecimentos.”

Hurb

A Hurb, antigo Hotel Urbano, também foi notificada pelo Ministério da Justiça.  A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) pediu explicações por supostamente a empresa não estar cumprindo com a entrega de pacotes de viagens vendidos durante a pandemia.

Bruna Souza diz ter sido lesada pela empresa ao comprar, em março de 2020, quatro pacotes com passagens e hospedagens para a família visitar Orlando, nos Estados Unidos, dentro de dois anos. Ao todo, ela gastou R$ 4 mil, em valores da época.

A empresa afirmou não ter encontrado voos para as datas estipuladas e sugeriu três alternativas: alterar o pacote para 2º semestre de 2023; estorno do valor sem correção pelo IPCA ou ficar em créditos no site da Hurb.

Bruna ficou frustrada não pela viagem em si, mas pela decepção que causaria nos seus filhos de 7 anos, que sofrem com problemas de ansiedade. “Eles falam dessa viagem todo dia. Não lidam bem com nenhum tipo de frustração”, comenta.

“Mandamos vários e-mails, registramos reclamações no consumidor.gov e no reclame aqui, mas tivemos respostas prontas e automáticas em todos os sites. Eles não estão tendo a menor intenção de negociar. Falamos para eles que aceitaríamos qualquer data desde que fosse esse ano. E eles ignoraram completamente. Simplesmente temos que aceitar o que eles estão impondo ou cancela…”, lamenta Bruna.

Amanda Rocha é especialista em Recursos Humanos e diz ser o tipo de cliente perfeita pra Hurb, já que o trabalho dá a ela a flexibilidade necessária para viajar quando puder. Mesmo assim, dos sete pacotes comprados com a companhia, apenas um foi entregue. 

Em março de 2020 ela também comprou o pacote para Orlando, mas até hoje a empresa não emitiu as datas dos bilhetes. 

“Comprei porque achava que a pandemia ia durar três, quatro meses e até hoje nada. Já mandei e-mail até para o CEO da empresa, que também não me respondeu. Eles só mandam aquele e-mail dizendo que de fato a malha aérea aumentou por conta do retorno do turismo e da vacinação avançada e que está tudo muito caro, que eles dependem de tarifa promocional. Mas não dão retorno efetivo”. 

Segundo o regulamento da empresa, “por se tratarem de pacotes super promocionais, não é possível garantir uma data específica para a viagem logo no momento da compra.”

As regras são as seguintes: o consumidor escolhe três datas e a empresa pode, ou não, aceitá-las. Caso consumidor e empresa cheguem a um acordo, os voos devem ser emitidos seguindo o prazo de até 45 dias antes da primeira data válida;

Apesar do prometido, não foi o que aconteceu com Rafael Isaac, assistente de operações, que comprou em novembro de 2020 dois pacotes para viajar com sua namorada para a Lisboa, Paris e Madrid por R$ 9.198, em valores da época. A ideia era pedir ela em noivado. 

Trinta dias antes da viagem, a empresa disse não ter encontrado voos disponíveis e arruinou os planos do casal.

Esta foi a segunda que vez que Rafael teve problemas com a Hurb. A frustração foi tanta que ele sequer pensou em remarcar e pediu reembolso, mas ainda não viu a cor do dinheiro. “Simplesmente não confio mais na Hurb”, diz.

A empresa promete depositar o montante em até 60 dias, mas sem correção pela inflação, que desde a compra da passagem acumula 17,91% de variação. 

Lucas Marcon, do Idec, diz que de forma explícita não tem nenhuma norma no código de defesa do consumidor nem na lei de turismo que obrigue o reajuste dos valores pelo IPCA.

Outro lado

Sobre as reclamações, a Hurb afirma que pode ter havido um erro de “interpretação”, já que a Lei 14.046, editada durante a pandemia, permitiu com que as empresas de turismo ofertassem até dezembro de 2023 os pacotes adquiridos durante a emergência sanitária, sendo assim, nenhuma data escolhida antecede os 45 dias previstos no regulamento. 

Caso não seja possível ofertar o pacote turístico até o fim do ano que vem, a empresa é obrigada a ressarcir o cliente e tem a opção de cobrar taxas, como de gerenciamento, mas a Hurb afirma que não onera o cliente nesse sentido e dá a opção de reverter em créditos na plataforma ou estorno integral.  

Quanto ao estorno dos valores, a empresa diz que faz o pedido imediatamente, mas as instituições financeiras levam até 60 dias para depositar o valor na conta do consumidor. 

Por fim, a companhia ressalta que tem chat, e-mail, telefonema agendado e taxa de resposta “ótima” na plataforma Reclame Aqui, mesmo assim, está comprometida em melhorar a comunicação com o usuário e os canais de atendimento para gerenciar a frustração dos clientes em eventual mal-entendido. 

A empresa salienta que sofreu com a redução da malha aérea no pós-pandemia, mas está operante com mais de 1 milhão de viajantes acumulados em 2022 e tem expectativa de crescer 40% neste ano “democratizando as viagens e realizando sonhos”. 

Fonte: IG ECONOMIA